看似光鮮的菜肴，卻是從黑作坊中炮制而出，2016年央視“3·15”晚會(huì)曝光“餓了么”縱容甚至引誘無(wú)照餐館進(jìn)入平臺(tái)，令人震驚。而在家居行業(yè)，也有與“餓了么”相似的主角，著名的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)土巴兔即可“對(duì)號(hào)入座”。有客戶向北京商報(bào)記者投訴，土巴兔派出的雜牌裝修公司施工太不專業(yè)，把新房的暖氣管都給打漏了，施工質(zhì)量更是糟得一塌糊涂。業(yè)內(nèi)人士表示，土巴兔作為互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的典型代表，已經(jīng)成為裝修“雜牌軍”聚集地。本期“3·15品質(zhì)探源之互聯(lián)網(wǎng)家裝篇”謀求解讀互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的坑爹真相。
打漏衛(wèi)生間暖氣管“裝修就上土巴兔！”這句霸氣的廣告語(yǔ)，告訴人們的信息是：只要上土巴兔找家裝公司裝修，就可以放心地拎包入住了！然而，家住昌平區(qū)朱辛莊的張女士2015年8月與土巴兔裝修網(wǎng)推薦的裝飾公司——民誠(chéng)裝飾簽訂了裝修合同，接下來(lái)的裝修過(guò)程非但沒(méi)有“價(jià)格更省、質(zhì)量更放心、更省時(shí)間”，反而是再三出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，連衛(wèi)生間的暖氣管也被太不專業(yè)的工人給打漏了，經(jīng)過(guò)不斷整改，70多平方米的一套房耗了小半年，直到北京商報(bào)記者發(fā)稿時(shí)，她也沒(méi)能住進(jìn)去。
“衛(wèi)生間的暖氣管被他們打漏了，而且第二天鋪木地板頭一天晚上都不告訴我。”張女士提起這家裝飾公司干的活兒就氣不打一處來(lái)，“當(dāng)時(shí)推開衛(wèi)生間的門都驚呆了，衛(wèi)生間地面上全是水坑，水都漏到樓下了，足足涼了三個(gè)星期才裝上木地板，問(wèn)了裝飾公司才知道這是因?yàn)樗麄兊卮u貼錯(cuò)了，用充氣鉆把瓷磚掀起來(lái)時(shí)把暖氣管打漏了，打漏了還私自接，廠家來(lái)人看了說(shuō)接法都不對(duì)，他們這樣接有安全隱患。”
意外不止這一出，原定的45天完工，因?yàn)槭┕べ|(zhì)量問(wèn)題頻出被一拖再拖，墻面開裂、吊頂開裂、地面不平……按照規(guī)定土巴兔對(duì)裝飾公司干的活兒進(jìn)行驗(yàn)收，除了水電以外，施工沒(méi)有一項(xiàng)是合格的，如此陷入“驗(yàn)收-不合格-整改-再驗(yàn)收-再不合格”的惡性循環(huán)中。
“裝修就上土巴兔”，打開土巴兔官網(wǎng)就看見如此霸氣的廣告語(yǔ)，顯示著它的專業(yè)，更為業(yè)主提供免費(fèi)“裝修保”專業(yè)第三方監(jiān)管服務(wù)，全面為業(yè)主提供“免費(fèi)專業(yè)質(zhì)檢、滿意后付裝修款、快速維權(quán)”三大裝修保障，其中，對(duì)于快速維權(quán)如此介紹：拒絕扯皮推諉、投訴無(wú)門，10秒提交投訴申請(qǐng)、12小時(shí)內(nèi)土巴兔受理投訴、15小時(shí)內(nèi)裝修公司回應(yīng)、36小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)出解決方案。張女士卻向北京商報(bào)記者抱怨，跟他們投訴根本沒(méi)用，“整個(gè)事件的處理都是客戶直接和裝飾公司扯皮，土巴兔既沒(méi)有應(yīng)有的態(tài)度也不站在客戶的角度負(fù)責(zé)，選擇土巴兔真是后悔大發(fā)了”。
不是專業(yè)公司干的活兒“用充氣鉆掀地磚？這是胡來(lái)，是游擊隊(duì)干的活兒，瓷磚貼錯(cuò)了不能用充氣鉆打，把防水層弄壞了怎么辦？”從事家裝十多年的何朝富告訴北京商報(bào)記者，真正專業(yè)的做法不可能把暖氣管打漏，如果貼錯(cuò)了瓷磚，應(yīng)該用切割器把磚從中間切開，再把上下磚保護(hù)上，再用薄鏟子鏟掉，里面原始的防水層不能破壞，鏟完刷一層防水，再用粘貼劑或水泥砂漿粘上。
“民誠(chéng)裝飾”在土巴兔網(wǎng)站上如此自我介紹：成立于2014年，注冊(cè)資金50萬(wàn)元，1家門店、3-10支設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、5支以上施工隊(duì)的規(guī)模。中國(guó)家居裝飾協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)胡中信認(rèn)為，按照它的自我介紹勉強(qiáng)算得上是一家及格的裝飾公司，“但出現(xiàn)‘打漏暖氣管、地面不平、墻面不平、吊頂開裂’問(wèn)題是游擊隊(duì)干的活兒，專業(yè)公司干不出這樣的活兒”。
北京商報(bào)記者在網(wǎng)站上該公司的評(píng)價(jià)下看到，一位名“廖志峰”的業(yè)主也評(píng)論：“施工不夠規(guī)范，竟然在墻上打了十幾米的橫槽。第一次改水竟然新舊水管混著用，被發(fā)現(xiàn)后整改，費(fèi)時(shí)費(fèi)力”；一位名為“張小5”的業(yè)主評(píng)論：“刮膩?zhàn)与A段墻面坑洼不平，氣泡很多”、“墻面上大量的砂紙打磨痕跡，很不均勻，就這工長(zhǎng)說(shuō)活兒干的已經(jīng)很漂亮了，并且拒絕了我重新刷漆的要求”。
干活如此不專業(yè)的一家規(guī)模不大的新公司為何能在土巴兔網(wǎng)站上成功接單？3月17日，北京商報(bào)記者向土巴兔副總裁劉荃詢問(wèn)“民誠(chéng)裝飾”資質(zhì)時(shí)，他只以“平臺(tái)上所有家裝公司都是有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有國(guó)家要求的資質(zhì)”簡(jiǎn)單回復(fù)，具體情況需要“查一查”再讓下面的人聯(lián)系，但再無(wú)下文。
張女士還告訴北京商報(bào)記者：“土巴兔監(jiān)理和監(jiān)理經(jīng)理告訴我土巴兔對(duì)裝飾公司沒(méi)有一點(diǎn)兒制約，保證金也沒(méi)有。”但在土巴兔官網(wǎng)上的“北京民誠(chéng)裝飾有限公司”頁(yè)面中顯示該公司已繳納1萬(wàn)元保障金，監(jiān)理和監(jiān)理經(jīng)理的沒(méi)有制約和保障金一說(shuō)究竟是推諉之辭，還是另有其情尚不得而知。
裝修“雜牌軍”扎堆
登錄土巴兔網(wǎng)站，可以看到“風(fēng)投C輪聯(lián)合投資2億美元，互聯(lián)網(wǎng)裝修領(lǐng)導(dǎo)者！”的標(biāo)語(yǔ)，顯示截至2015年10月31日，土巴兔已覆蓋250城市、90萬(wàn)設(shè)計(jì)師入駐、服務(wù)900萬(wàn)業(yè)主、7萬(wàn)裝修公司已入駐。
北京商報(bào)記者看到，僅北京裝修公司就有1002家，但其中鮮有知名的大公司。土巴兔客服發(fā)給北京商報(bào)記者的“北京最權(quán)威的裝修榜”名單中，北京佳時(shí)特裝飾工程有限公司、北京泰峰偉業(yè)裝飾設(shè)計(jì)有限公司、北京克洛尼裝飾有限公司等位列綜合口碑排名前十，北京商報(bào)記者將其轉(zhuǎn)發(fā)給數(shù)位家裝界的大佬及專家，得到的回答不是“不認(rèn)識(shí)”就是“沒(méi)聽過(guò)”，沒(méi)有一個(gè)知名的大公司，全是雜牌、小公司、“馬路游擊隊(duì)”。好不容易北京商報(bào)記者在土巴兔網(wǎng)站上搜索出“實(shí)創(chuàng)裝飾”，而且是兩家，但口碑值都為零，與“裝修榜”上那些不知名的雜牌公司動(dòng)輒數(shù)千口碑值有著天壤之別。北京商報(bào)記者詢問(wèn)客服能否選擇“實(shí)創(chuàng)”，得到的回復(fù)是“可以的，不過(guò)不能保證裝修公司接您的單，因?yàn)檠b修公司也是有要求的，預(yù)算太低或者接不過(guò)來(lái)（就不接）”。隨即，北京商報(bào)記者聯(lián)系實(shí)創(chuàng)家居裝飾集團(tuán)副總裁耿黎明，他表示在土巴兔上的渠道沒(méi)有維護(hù)，其實(shí)相當(dāng)于沒(méi)有。
“知名大公司都不會(huì)愿意去土巴兔平臺(tái)，因?yàn)橥涟屯玫南M(fèi)群體都圖便宜，價(jià)格是考慮的第一要素，怎么可能為我們帶來(lái)高端客戶？”一位北京高端裝飾公司掌門人向北京商報(bào)記者表示，土巴兔和知名大公司的客戶群是完全不同的兩個(gè)群體。
土巴兔董事長(zhǎng)兼CEO王國(guó)彬在《為裝修而生》的演講中慷慨激昂：“機(jī)緣合、痛點(diǎn)多、空間大，落實(shí)到土巴兔為用戶提供的價(jià)值有三個(gè)核心點(diǎn)：價(jià)格更省、質(zhì)量更放心、更省時(shí)間。” 實(shí)際上，土巴兔卻是“馬路游擊隊(duì)”式的雜牌公司四處充斥，大的知名公司僅是虛設(shè)。業(yè)內(nèi)人士戲謔：土巴兔不就是家裝界的“餓了么”嗎？